Les bénéfices de l’IoT pour le SAV

L’IoT ou « Internet of Things » se traduit en français par l’Internet des objets. Les objets connectés font référence aux capteurs, aux réseaux de communication, aux plateformes IoT et systèmes informatiques par lesquels les données sont transmises, analysées et restituées.

Cette technologie s’applique aussi bien aux objets du quotidien (montres, frigos, aspirateurs, voitures…) qu’aux machines et équipements industriels. L’IoT est composée de trois principales dimensions : la collecte, la transmission et l’analyse des données.

L’Internet des objets s’est imposé en quelques années comme une technologie synonyme d’avenir et de progrès. L’IoT permet de contrôler à distance un objet, mais aussi d’optimiser l’utilisation d’un équipement ou d’une chaîne de production. L’IoT industriel (Industrial IoT ou IIoT), désigne l’application des objets connectés au monde de l’industrie.

Les applications industrielles sont nombreuses : optimisation de la production, maintenance prédictive, smarts cities, logistique connectée, supply chain digitales intelligentes… Un environnement industriel équipé de systèmes connectés permet aux entreprises d’augmenter leur productivité de 25% et de réduire les défauts de 50% (Deloitte University Press, rapport « The Smart Factory »). Avec l’IoT on assiste à la 4ème vague de la révolution industrielle, également appelée industrie 4.0 ou industrie du futur.

Avec l’émergence du cloud et des technologies associées telles que le machine learning et l’analytique, les industries ont accès à un haut potentiel d’automatisation ouvrant de nouvelles perspectives en termes de business model. Il est désormais possible de collecter, de partager et d’analyser un grand nombre de données de manière fiable, avec le minimum d’intervention humaine et à des coûts très faibles.

Lors des appels au service après-vente, les deux-tiers des temps de conversation sont dédiés à l’explication du problème par le client. Avec une solution IoT performante, ce temps est économisé et peut alors être dédié à des actions à forte valeur ajoutée.

Les plateformes IoT permettent de croiser les indications de l’opérateur avec les données transmises par la machine ou le produit. Ainsi le SAV dispose de toutes les informations nécessaires pour établir un diagnostic rapide et précis.

Sans l’Internet des objets, les techniciens doivent se rendre sur place pour comprendre le problème. Réaliser un diagnostic rapidement et à distance permet d’améliorer l’efficacité des interventions. Le gain de temps dans le traitement des demandes est un des nombreux bénéfices de l’IoT pour le SAV des entreprises.

Avec l’IoT, le service après-vente gagne en performance et en efficacité, ce qui présente un avantage concurrentiel précieux et une réelle valeur ajoutée pour le client. Avec la technologie des objets connectés, l’entreprise apporte au client une solution satisfaisante simplement et rapidement. L’IoT induit une nouvelle façon d’aborder la relation client. Une solution IoT bien intégrée permet d’éviter un grand nombre d’appels au service après-vente.

Du côté du fabricant, la mise en place d’un système d’objets connectés permet d’améliorer la gestion de la relation client et de son parc de machines. L’Internet des objets permet à l’entreprise de retrouver très rapidement l’ensemble de ses clients et son parc de machines et de produits connectés.

L’industriel a accès de manière simple et rapide à l’ensemble des données relatives à chaque client et à chaque machine installée à travers le monde. Cette somme d’informations hiérarchisées et organisées permet au SAV d’être plus efficace.

Les données recueillies en temps réel sur les objets sont enregistrées, ce qui permet d’avoir une vision dans le temps du fonctionnement des produits. En ayant accès à l’historique des informations, les experts du SAV vont être en mesure de retracer l’évolution de tous les paramètres jusqu’à l’incident. La cause du dysfonctionnement ou de la panne est rapidement identifiée, pour un service après-vente optimisé.

La fiabilisation de la traçabilité des produits fait partie des nombreux bénéfices de l’IoT pour le SAV des entreprises. Avoir accès à l’historique des données et aux informations en temps réel permet de baser la relation client sur des informations fiables. Le SAV est en mesure de transmettre des informations robustes et qualifiées à l’utilisateur final sur le fonctionnement de la machine.

Ces données constituent aussi des sources d’informations précieuses pour le fabricant sur la manière dont le produit est utilisé. Ainsi, les techniciens sont en mesure de donner des indications précises au client sur les manières d’utiliser le produit afin d’en garantir le bon fonctionnement et d’éviter les pannes.

L’IoT permet au fabricant d’accéder aux informations nécessaires pour effectuer un diagnostic précis de l’incident sans avoir à se déplacer, et de piloter des actions de maintenance à distance, de manière immédiate. Le SAV est alors plus réactif et le client voit son problème résolu très rapidement.

Si le problème identifié n’est pas trop complexe, une intervention à distance est envisageable. La maintenance déportée peut être réalisée de manière totalement autonome sans même que le client s’en aperçoive ou avec l’aide d’un opérateur sur place. Le technicien du fabricant peut fournir à son client toutes les instructions nécessaires en temps réel et le guider dans l’action à réaliser sans se déplacer, notamment grâce à l’aide de la vidéo.

Avec l’IoT, la résolution de l’incident ou de la panne est extrêmement rapide, limitant la mobilisation de personnel du côté du SAV. Du côté du client, l’efficacité du service après-vente limite les impacts des dysfonctionnements ou des pannes sur l’activité.

Avec l’IoT une grande partie des opérations de maintenance peuvent être effectuées à distance. Les techniciens se déplacent uniquement lorsqu’il est nécessaire de changer une pièce ou dans le cas d’une panne plus conséquente.

Les données sur le fonctionnement de la machine sont analysées par le technicien avant de se déplacer. L’intervention est mieux planifiée, les pièces et le matériel nécessaires sont commandés à l’avance. Le technicien arrive sur site équipé pour résoudre les problèmes diagnostiqués en amont de l’intervention. Une fois sur place, les données restituées par l’environnement IoT permettent au technicien d’améliorer l’efficacité des actions de maintenance.

Avec l’IoT, les interventions sont plus rapides. L’Internet des objets permet un gain de temps pour le SAV comme pour le client qui voit sa satisfaction renforcée.

L’Internet des objets rend la maintenance prédictive possible. Elle consiste à anticiper les défaillances et à intervenir avant que la panne survienne. Les données recueillies sont analysées et des alertes sont créées lorsque des indicateurs tels que les vibrations, la température, la pression ou le son, montrent des anomalies.

Grâce aux capteurs connectés, l’IoT permet de recueillir et d’analyser en temps réel les données sur le fonctionnement des machines et d’intervenir à distance pour procéder à des réajustements. La maintenance prédictive présente de nombreux avantages. Elle évite l’immobilisation des systèmes de production et des interventions de réparation coûteuses.

Les objets connectés génèrent d’importants volumes de données. Lorsqu’elles sont bien exploitées, elles constituent un levier de performance et de développement pour les entreprises. Les impacts des objets connectés sur la relation client sont positifs. L’Internet des objets permet aux fabricants d’être au plus près de leurs clients, en affinant leur connaissance de l’utilisation des produits et en améliorant l’efficacité de leur service après-vente.

L’IoT permet d’améliorer la relation client à plusieurs niveaux :

• accélérer le traitement des demandes client pour le SAV ;
• réaliser un diagnostic rapide et précis ;
• intervenir de manière immédiate et à distance pour résoudre les incidents ;
• préparer et optimiser les interventions sur site ;
• anticiper et éviter les pannes grâce à la maintenance prédictive ;
• donner des indications au client pour une utilisation optimale des produits ;
• améliorer la conception des produits en corrigeant les faiblesses récurrentes.

L’Internet des objets révolutionne totalement la relation client. Le fabricant devient alors conseiller auprès de son client et l’accompagne de manière proactive dans l’utilisation des produits et machines tout au long de leur cycle de vie.

Les bénéfices de l’IoT pour le SAV des entreprises sont nombreux. Plus rapide, plus simple et plus efficace, un service client performant est un véritable atout concurrentiel pour les entreprises. Les objets connectés améliorent l’expérience client, la satisfaction et la fidélisation. Si vous aussi, vous souhaitez améliorer votre performance grâce à l’IoT, n’hésitez pas à demander conseil auprès d’experts en solutions pour les objets connectés.